Der Kunde möchte verstehen, wer hinter einer digitalen Dienstleistung steht

Versicherungsmakler haben selbst bei der digitalen Techniken einen
entscheidenden Vorteil: Sie genießen als persönlicher Ansprechpartner
das Vertrauen des Kunden. Diese These vertritt Björn Freter, Gründer und
Geschäftsführer der sum.cumo GmbH, im Interview mit dem
Versicherungsboten. Wie Makler sich technologisch neu orientieren
sollten und wie sie ihre Erfahrungen im Umgang mit Kunden in der
digitalen Welt gewinnbringend einsetzen können, darüber hat der
Versicherungsbote mit Freter gesprochen. Dabei geht es auch um die
Frage, ob Beratungskompetenz und Vertrauen „digitalisierbar“ sein
können.

Versicherungsbote: Wir wissen, dass viele Versicherungsmakler die
aktuellen Digital-Offensiven von Versicherern und Maklerpools mit
Interesse beobachten und die Möglichkeiten auch nutzen, sie aber
zugleich kritisch beäugen. Das Argument: Bedeutet es nicht einen
Vertrauensverlust, wenn der Makler nun verstärkt über digitale Medien
mit seinem Kunden kommuniziert – und könnte dieser nicht gleich zu den
Digitalanbietern abwandern?

Björn Freter: Ob Vertrauen und Beratungskompetenz
digitalisierbar sind, ist eine der wesentlichen Fragestellungen, in
deren Beantwortung der Schlüssel zum Erfolg in der digitalen
Versicherungswelt liegt. Oftmals wird hier aber in die falsche Richtung
gedacht. Online-Abschluss-Möglichkeiten und Self-Service-Portale werden
von traditionellen Vertriebskanälen allgemeinhin als Gefahr gesehen,
sich selber abzuschaffen. Schließlich kann der Kunde nun also auch ohne
Mithilfe eines Menschen einen Kauf tätigen und Verwaltungsaufgaben
erledigen. Auch Vergleichsmöglichkeiten stehen dem Kunden heutzutage
über Online-Plattformen wie Check24 oder Verivox zur Verfügung und
suggerieren zumindest eine ähnliche Qualität bei der Unterstützung der
Auswahl der richtigen Versicherungslösung. Der Makler befürchtet, den
Bezug zum Kunden zu verlieren und wesentliche Kundenbindungsgespräche
nicht mehr führen zu können. Doch genau diese Skepsis verhindert im
Zweifel, dass sie diese Technik zu ihrem eigenen Vorteil nutzen.

Ist es nicht grundsätzlich nachvollziehbar, dass der Makler sich
durch das digitale Angebot einer neuen Konkurrenzsituation
gegenübergestellt fühlt? Wieso sollte er also genau hier aktiv
mitmachen?

Die oftmals abwehrende oder ängstliche Haltung der traditionellen
Kanäle gegenüber der digitalen Welt verhindert den Blick auf das
Wesentliche: grundsätzlich vertrauen Menschen in Personen und
Unternehmen mit starken Marken und Persönlichkeiten, andererseits sind
sie speziell Finanzdienstleistern oder Versicherungsgesellschaften eher
kritisch gegenüber eingestellt. Sie möchten verstehen, wer „hinter einer
digitalen Dienstleistung steht“. Hier sind persönlich geführte, auch
kleine oder mittlere Maklerunternehmen großen Maklerorganisationen oder
digitalen Aggregator-Riesen theoretisch sogar überlegen, nutzen ihre
Chancen jedoch zu wenig.

Welche Maßnahmen können Makler denn konkret ergreifen, um
erfolgreich in der digitalen Welt mitzumischen und dabei gleichzeitig
ihre persönliche Bindung zum Kunden nicht zu verlieren?

Wer heutzutage als Online-Marke im Direktvertrieb durchstartet, würde
sich wünschen, über genau das zu verfügen, was etablierte Makler oftmals
bereits besitzen. Einen persönlich bekannten, vielleicht sogar „treuen“
Kundenstamm, der einen weiterempfiehlt und den man gut einschätzen
kann. Dieses Vertrauen muss in die Online-Welt transportiert werden.
Eine professionelle Website mit öffentlichen Kundenbewertungen und klar
kommunizierten Service-Versprechen bei Rückfragen geben dem Kunden den
Zugang zum Besten aus beiden Welten. Alleine die Sicherheit, dass ich
als Kunde immer mit einem echten Menschen sprechen könnte, führt oftmals
dazu, dass Vertrauen aufgebaut wird und schlussendlich doch der
zeitsparende Weg über das Online-Tool genutzt wird. Wer auf seiner
eigenen Online-Präsenz also digitale Werkzeuge anbietet und gleichzeitig
bei Rückfragen schnell und kompetent reagiert, verbindet die alte und
neue Welt potentiell sehr erfolgreich.

Verliert der Makler aber nicht dennoch wichtige Gesprächsmomente mit seinen Kunden, wenn er ihnen Online-Tools anbietet?

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Wir müssen da realistisch bleiben – nicht alle Versicherungsprodukte
können heute bereits adäquat online abgebildet werden. Schlussendlich
bieten die Versicherer selber noch nicht alles online an. Der Makler hat
also die Möglichkeit, genau die Produkte für den eigenen
Online-Vertrieb und Self-Services auszuwählen, die er heute zwar
anbieten können muss, die aber grundsätzlich eher Arbeit als Umsatz
bescheren. Eine nachgelagerte E-Mail oder ein persönlicher Anruf an den
Kunden mit dem Angebot weiterer Unterstützung oder sinnvollen Hinweisen
zu anderen Produkten werden in der Regel sehr gut angenommen. Wenn ein
reiner Online-Player so etwas macht, wird es als störende Werbung
wahrgenommen – ein klarer Vorteil also für den Makler. Die persönliche
Betreuung kann also überall dort erhalten werden, wo sie allen
Beteiligten den meisten Mehrwert bringt.

Von Mirko Wenig